Deur openhouden

In mijn eerste echte baan werkte ik als ontwerpster van promotionele kleding. De directeur gaf me opdracht een jack van een bekend merk na te maken. Tegen de klant moest ik zeggen dat ik het zelf had ontworpen. Ik loog, maar nam de volgende dag ontslag.

Mijn vader adviseerde me de boel zo netjes mogelijk af te ronden. Ik wist immers niet of die baas ooit nog wat voor me zou kunnen betekenen. ‘Houd die deur open voor je toekomst’ was zijn advies.

Een paar jaar geleden zegde ik mijn mobiele telefoonabonnement bij Vodafone op. Mijn opzegtermijn werd twee keer uitgesteld omdat de tenaamstelling van het contract niet precies klopte. De eerste keer was ik een toevoeging aan mijn bedrijfsnaam vergeten en op het tweede (opnieuw ingevulde) formulier stond een tikfout. Dat meldde ze me telkens pas drie weken later. Zo verdienden zij anderhalve maand langer aan mij.

Enkele maanden geleden verhuisde ik mijn zakelijke telefoonnummer en verliet ik KPN. Dat was vlak nadat ik moest kiezen voor een (jaar)contract met 2% korting, of geen contract. Als vrijheid slechts 2% kost, is dat voor mij geen moeilijke keuze. Toen een week geleden de eindafrekening van KPN kwam stond daar echter keurig 2% korting. En een bedrag van bijna € 300 als kosten voor het afbreken van een jaarcontract. Het kostte me drie telefoontjes – die dankzij de enorme wachttijden samen bijna anderhalf uur in beslag namen – om recht te zetten dat ik geen jaarcontract had.

Nu mijn zakelijke telefoon in mijn bedrijfspand aankomt, besloot ik vorige week voor thuis een internet+telefoon abonnement af te sluiten. Maar niet bij KPN of mijn huidige internetprovider Ziggo. Die laatste sloot me ooit dik twee weken volledig af van tv en internet. Later bleek dat ze mijn betaling bij een andere klant hadden geboekt. Een excuus of compensatie kon er niet vanaf.

In het telefoongesprek met mijn nieuwe provider kreeg ik minimaal vijf keer hetzelfde advies “U moet niet het Ziggo-klantnummer dat op alle facturen staat vermelden op het formulier, maar het Ziggo-contractnummer dat alleen te achterhalen is door in te loggen via internet. Anders gaat uw contract minimaal een maand later in.”

Nu vraag ik me oprecht af of alle ict-providers de strategie hebben vertrekkende klanten zo veel mogelijk tegen zich in het harnas te jagen. Weten niemand daar dat een positieve eerdere ervaring en mond-tot-mondreclame de belangrijkste redenen zijn waarom mensen (weer) voor bedrijven kiezen? Als ik in hun schoenen zou staan zou ik vertrekkende klanten juist zo veel mogelijk helpen. Ik zou ze vriendelijk bedanken voor hun klandizie in de afgelopen jaren en melden dat als ze ooit terug willen komen ze van harte welkom zijn.

Maar ja, ik heb ervaren dat mijn vader gelijk had en dat deuren openhouden voor je toekomst loont.

[twitter style=”vertical” float=”left” lang=”nl”]  [linkedin_share style=”top” float=”left”]  [fblike style=”box_count” float=”left” showfaces=”false” width=”450″ verb=”like” font=”verdana” locale=”nl_NL”]

By | 2012-07-03T10:30:12+00:00 juni 28th, 2011|Marketing|0 Comments

Leave A Comment